Touch Points; et regnestykke med følelser

...eller omvendt

Jeg er netop hjemvendt fra UXCamp CPH; det er 1½ dags oplæg og workshops omkring alt fra usability i wearable design til hvordan typografi på hjemmesider.

Den første keynote af Jakob Schnerider omhandlede bl.a. touch points; dvs. alle de flader, steder eller situationer hvor brugeren kommer i kontakt med ens produkt både før, under og efter brug. Disse touch points kan man så inddrage i designprocessen. F.eks. hvis du skal deltage i en konference og køber billetter via hjemmesiden så kan dette betragtes som et touchpoint for selve produktet “konference”.

I forhold til al den vægt der lægges på at gøre systemer effektive og lettilgængelige er det fascinerende  at betragte processen omkring at bestille billetter til en UX-konference. Det var ikke til at gennemskue på hjemmesiden hvor billetterne skulle købes; man skulle først “like” deres facebook side og derigennem få linket til billetkøbs-hjemmsiden. En proces der var stressende da billeter som regel bliver udsolgt inden for ganske få timer.

297 mennesker i én kø

Det gik ikke meget bedre til selve konferencen. Konferencen er bygget nærmest agilt op; om morgenen den første dag præsenterer interesserede forslag til oplæg og foredrag og resten af salen indikerer deres interesse via håndsoprækning og derefter tildeles speakers lokaler og timeslots baseret på den indikerede interesse. Et fedt koncept hvis ikke det resulterede i ét whiteboard hvorom 297 konference deltager nu havde 15 minutter til at læse og udvælge hvad de skulle se som det første.

Samme problem resulterede igen til frokost hvor 297 mennesker stod i én madkø med én stakkels udskænker som havde en halv time til at fodre alle.

Disse systemer var udtænkt af UX-professionelle som til dagligt arbejder med at designe brugbare, effektive eller sjove produkter. Disse problemer var også til stede de andre år (og der er sikkert andre mennesker der har pointeret problemerne der også), men det var altså ikke i år disse issues bliver løst.

Den samlede sum

Dette er blot et fåtal af alle de gange jeg som bruger er i berøring med konferencen, efterfølgende tweets, blogindlæg, vidensdeling mm. er alle sammen touch points i forhold til min oplevelse af konference. Disse kan indtegnes på en graf i forhold til den følelsesmæssig påvirkning de har.

...eller omvendt

Halvdårlig skitse af konceptet. Hel-dårligt billede.

Hvis man betragter de touch points, jeg har skitseret, er det emner, som vil bidrage negativt til mit samlede indtryk af konferencen. Alligevel er jeg ikke i tvivl om jeg skal med igen næste år. Alle os der deltog har jo alligevel fundet frem til konferencen på trods af dårlig markedsføring, forvirring osv; Hvis folk virkelig gerne vil nogert, så skal de nok selv finde ud af det.

Så vi kan altså godt slippe afsted med at lave produkter, hvor ikke alle aspekter er lige gennemtænkte. Dog skal den samlede oplevelse igennem alle touchpoints være positiv – ellers kan du have nok så engagerede brugere, men hvis de ikke kan bestille billetter til din konference så får de svært ved at komme med!

Share Button
The following two tabs change content below.
Profile photo of Mathilde Hoeg

Mathilde Hoeg

freelance
Mathilde er uddannet i IT-produktudvikling og arbejder som freelance UX-konsulent og designer. Selvom hun har en teknisk baggrund er det altid mennesket der kommer først i design. Til det er hun stor fan af tuscher og papir til at kommunikere og genere nye, fede design ideer.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *