Never Listen to your user!

im-not-listeningUser Centered Design er et populært begreb for designmetoder, der inkluderer brugeren som en del af processen i alt fra idégeneration til testning af prototyper eller forfining af det endelige produkt.

Fordelen er at man hele tiden har indgående kendskab til sine brugere og deres ønsker og behov. Faren er at man følger brugeren blindt og lader sig vildlede i sin godhed. Måske brugeren slet ikke ved hvad et godt produkt egentlig er?

Never Listen to Your User.

Det bedste råd jeg nogensinde har fået i forbindelse med UX design er; aldrig lyt til dine bruger. Men hvordan forener man det med en brugercentreret designproces, hvor man netop hele tiden forsøger at inddrage sine brugere?
Rådet betyder ikke at man ikke skal lytte til sine bruger, men er nærmere en påmindelse om ikke at tage brugerens ord for gode vare – der er simpelthen alt for mange faldgruber ved dette. For eksempel er der mange som skaber to versioner af et design, design A og design B, og præsenterer det for en række bruger. Måske et flertal af dem siger at de synes design A er bedst. Så vælger vi vel design A – det er jo det brugerne vil have?

Men det er aldrig brugerens opgave at fortælle os hvad de gerne vil have.

Brugeren kender ikke systemet på samme måde som vi gør, og de kan ikke altid overskue konsekvenserne af det, de bliver præsenteret for.

Tag f.eks dropdown menuen. Der er rigtig mange bruger som elsker den ide; den er standardiseret, de kender den og forstår den og den ser ens ud på alle sider. Men i virkeligheden kan dropdown menuer have lav grad af usability som enten forvirrer brugeren eller fører dem forkerte steder hen på en hjemmeside. En dato-vælger eller meget lange menuer, der præsenterer i dropdown form gør det svært at få overblik. Hvis en valgmulighed markeres i dropdown vinduet og brugeren efterfølgende scroller med et scroll wheel kan det føre til forkert input af data.

Derfor er det vigtigt at betragte sine brugere, mens de udfører bestemte opgaver med systemet. Det er vigtigt at se på hvad folk rent faktisk gør når de er foran systemet, ikke hvad de siger de gør, eller hvad de tror de vil gøre i fremtiden. Se på hvad brugeren rent faktisk gør.

Der er ikke én gylden måde at forstå en bruger på – de tænker alle forskelligt. Derfor bør hver enkelt situation også vurderes individuelt for at få mest mulig udbytte og viden om brugeren. Det kan f.eks. være at observere dem i deres dagligdag, i konkrete arbejdssituationer eller inddragelse af en større mængde ekspertviden. Et medicinal system for eksempel har en masse krav, der skal være opfyldt inden vi overhovedet begynder at tage hensyn til brugere og deres brug af systemet. Lad ikke brugernes dårlige vaner begrænse dit design!

Mennesker er fejlbarlige

Der er dog stadig masser af måder man kan inddrage sin brugere på gennem sin designproces, så længe man erconfused-science-reader opmærksom på at mennesker begår fejl hele tiden, og mange af dem.

Tag f.eks. fokusgrupper. Her vil feedbacken i gruppen blive justeret udfra den sociale dynamik – folk vil gerne passe ind. Derfor er fokusgrupper gode til produkter, der skal benyttes socialt, men man skal være opmærksom på at folks svar kan variere for at være socialt acceptabelt.

Vær også varsom med selvrapporterede data – det afviger som regel fra sandheden. Det er ikke fordi brugeren ønsker at vildlede, ikke altid i hvert fald, men små detaljer glemmes let og overordnede ting kan omfortolkes bagefter for bedre at passe med brugeren selvopfattelse. Alle brugere har en måde de opfatter sig selv på, som påvirker de historier, der fortæller om sig selv.

Pas især på de venlige brugere, dem, der virkelig gerne vil hjælpe jer. Brugere efterrationaliserer eller forsøger at fortælle jer det, I gerne vil høre.

Pas især på udsagn som: “Jeg ville have set knappen hvis den var større”. Det er vores job som designere at vurdere hvad det var der gjorde at de ikke så knappen – skulle det i stedet have været en del af menuen, skulle den have været placeret et andet sted, er den overhovedet nødvendig?

Brugerfeedback kan være særdeles værdifuldt, men gør aldrig noget udelukkende på baggrund af hvad dine brugere siger. Overvej hvordan man bedst muligt får den feedback og hvilke data der skal bruges for at understøtte den. Det klassiske eksempel er at man besøger en hjemmeside og det første siden gør når den loader er at spytte et spørgeskema ud. Det forvrænger jeres input. Brugeren kan enten undlade at svare eller svare med det samme med risiko for at brugeren aldrig har set hjemmesiden før. I begge tilfælde mistes værdifuldt input fra jeres brugere. Overvej hvilke spørgsmål man kan få noget ud af, f.eks “hvorfor besøger du siden i dag?” Dermed kan man få et indblik i brugernes motivation og de kan svare med det samme.

Så, ved brugere hvad de gerne vil have? Nej, nej og nej. Men de er eksperter på deres arbejdsområde og liv – dette skal respekteres.

Share Button
The following two tabs change content below.
Profile photo of Mathilde Hoeg

Mathilde Hoeg

freelance
Mathilde er uddannet i IT-produktudvikling og arbejder som freelance UX-konsulent og designer. Selvom hun har en teknisk baggrund er det altid mennesket der kommer først i design. Til det er hun stor fan af tuscher og papir til at kommunikere og genere nye, fede design ideer.

1 kommentar for “Never Listen to your user!

  1. Michelle Andreassen
    7. august 2015 at 12:41

    Man har jo ofte hørt historier om fokusgrupper der siger et og gør noget andet, som f.eks. at sige at de foretrækker produktet hvis det er gult og når de forlader lokalet tager de et test-eksemplar i sort i stedet for det gule, så det er virkelig et vigtig budskab du har. Jeg er selv stor tilhænger af brugercentreret design og en vigtig ting i arbejdsprocessen er at sørge for, at alle forstår at det ikke er det brugeren siger som er vigtigst, men det resultat de ønsker (og det kræver ofte en del analyseren af svarene for at finde frem til det egentlige behov og derefter det bedste design som kan opfylde det/de behov).

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *