Regler, regler, regler…
“Know the rules well, so you can break them effectively.” – Dalia Lama XIV
Dette er del 1 af et indlæg om regler. Dette afsnit handler om regler og mennesker. Næste del kommer til at handle om regler i software og UX implikationer heraf.
Jeg vil starte med at fortælle en historie om min onkel.
Min onkel bor i Canada. Det har han gjort i snart 50 år. Det er ikke så tit han er i Danmark, men her til jul kom han over. Så da han nu også han en dansk konto, vil han hæve nogle penge. Det kunne han ikke, de havde spærret kontoen. Nu er der kommet mange regler om hvidvaskning, terror og lignede. Så banken sagde, de havde sendt ham et brev, hvilket det senere viste sig de ikke havde. Nu skulle man jo ikke tro, det var svært at få sådan en konto åbnet igen når man stod der i egen person, men når man ikke har et cpr.nr. så skal man identificere sig, og der stiller banken så nogle specifikke krav der skal opfyldes. Min onkel har pas, kørekort, social security bevis til at vise hvem han er, men han mangler noget med hans adresse på. Så efter at ha’ været i banken 5 gange, er han heldig og opdager at han tilfældigvis har et officielt papir med hans adresse på. Og så ville de endelig åbne hans konto.
Nu er det populært at slå på bankerne, og selv om der er masser af muligheder for det, så er dette ikke pointen med min historie. Den handler om, hvad der sker her og hvorfor, og er også et eksempel på nogle ting der tit sker i IT sammenhænge. Så lad os grave lidt i det.
Hvad er det der sker? Det er et klassisk eksempel på en regelbaseret kultur. Der er nogle klare regler, der skal følges, og de bliver fulgt til punkt og prikke. Det er en kultur der er meget udbredt, og i nogle nationale kulturer nærmest de facto. De fleste mennesker der kommer i kontakt med sådan en kultur, oplever ikke problemer når tingene er i orden, for så fungerer det tit forholdsvis effektivt, og man undgår ofte fejl. Men oplever man, som min onkel, at systemet laver en fejl, eller rammer noget der ikke er en regel for, så er helvede løs. I min onkels tilfælde tror jeg ikke, der var en eneste i banken, som ikke troede han var den, han udgav sig for. Men alligevel kunne han ikke få adgang til sin konto, for reglerne for at få adgang var ikke overholdt. Det er sådanne situationer, der har inspireret Kafka og Joseph Heller til at skrive deres romaner.
Det meste kan samles under en hat, der hedder kontrol. Kontrol er noget de fleste mennesker efterstræber, vi kan godt lide at have kontrol over tingene. Men der er mange måder at udøve kontrol på. Hvis systemer får deres eget liv, og kontrol er en målsætning i selv, ender vi ofte med særdeles ineffektive systemer. Den hyppigste grund til at de blive ineffektive er, at reglerne ikke passer godt til virkeligheden. Den kan være de kræver at person gør ting i en specifik rækkefølge, eller indeholder antagelse, som i min onkels tilfælde, hvor der var antagelser om at person altid har et cpr. nr. eller et dokument med deres adresse (sygesikringsbevis).
Kontrol er også tit et udtryk for mangel på tillid, og tillid er den vigtigste basis i et effektivt og velfungerende miljø. Hvis du opstiller masser af regler for medarbejderne, vil de føle, at der er ikke er tillid til dem, de vil ofte blive demotiveret, og gøre tåbelige ting, bare fordi reglerne er sådan. I nogle tilfælde vil de endda gå så vidt som til at sabotere målet, hvis de kan finde et sæt regler de kan bruge. Den manglende tillid spreder sig normalt også til medarbejderne, der ofte holder mere øje med om andre bryder reglerne, og samarbejdet er sjældent baseret på at nå et mål, men mod at overholde reglerne. En tung regelbaseret kultur skaber også skrankepaver, hvor personer med udgangspunkt i reglerne føler de har magt. Mange kan sikkert nikke genkendende til IT afdelingen, hvor det virker som den er sat i verden for at forhindre én i at gøre sit job, eller siddet med et system hvor man bruge utrolig mange ressourcer på ting, der intet har at gøre med den opgave man forsøger at løse.
Så hvilke lære kan man drage af min onkels og lignede historier?
Naturligvis er det vigtigt at vælge en grundlæggende kultur, men selv i de mest anarkistiske kulturer er der regler. Det er derfor vigtigt at man hver gang man ønsker at indføre en regel er meget bevidst om motivation og mål. Kan man nå det samme resultat uden en regel? Har reglen sideeffekter, noget som er notorisk svært at gennemskue? Overveje om man løser et reel problem, eller om man symptombehandler. Og hvis man endelig indføre en regel så skal man huske at definere hvilke konsekvens det har at bryde reglen, en ting som mange glemmer at gøre. Lad være med at lave regler for de få. Løsningen på det problem er at gå til kilden. Der er ingen grunde til at demotivere hele organisationen, med regler som de alligevel overholder. De kommer til at føle sig som børn.
Og måske vigtigst af alt, at have en plan for hvad man gør, når de regler man har ikke passer med virkeligheden.
I næste del af dette indlæg om regler kommer det til at handle om software og UX.